Aktuální vydání magazínu Forbes

Angažovaný zaměstnanec = spokojený klient. Jak na to?

Pošli to dál

Asi jste to v posledních dnech zažili – otrávené, anebo naopak překvapivě milé a ochotné prodavače a prodavačky a nejen je. A určitě vás ve chvíli takového setkání napadlo, jaké jméno tihle lidé své firmě dělají, ne? Spokojení zaměstnanci mají na to, jak klienti vaši firmu vnímají, ohromný vliv. Jejich laskavé chování a vůle vycházet klientům vstříc (které z toho pramení), totiž zajišťují dlouhodobou klientskou loajalitu.

Co ale motivuje řadové zaměstnance k tomu, aby se k zákazníkům chovali tak, aby je ani nenapadlo přemýšlet o konkurenci? Lidé přeci nevstávají ráno do práce, aby zvyšovali návratnost investic pro akcionáře. Každého člověka ale velice dobře motivuje jedna jednoduchá věci – to, že dělají něco smysluplného, co má očividně pozitivní dopad na druhé.

Jeden z našich výzkumů mezi více než šesti miliony zaměstnanci z celého světa ukazuje, že 74 % z nich vnímá svou organizaci jako klientsky zaměřenou. To je dobrý začátek. Jenže zůstává otázkou, nakolik se tyto dobré úmysly promítají do zážitku klientů. Záměr je jedna věc, jeho realizace – tedy to, jestli vaše firma umožňuje zaměstnancům tento cíl naplnit – druhá.

Kromě toho, že vytvoříte prostředí, které vašim lidem skutečně dovolí být aktivní (nebo chcete-li angažovaní), musíte myslet na jednu důležitou věc – propojit jejich snahy s tím, jak na ně reagují vaši klienti. Firmy, které to zvládnou, získají mimořádnou konkurenční výhodu.

Zde je několik základních kroků, jak toho docílit:

1. Spojte pohled zaměstnanců na angažovanost a pohled na klientskou zkušenost

V mnoha organizacích jsou iniciativy a projekty zaměřené na zvyšování angažovanosti zaměstnanců a zlepšovaní klientské zkušenosti oddělené. To vytváří bariéry mezi týmy, které je nutné odstranit, aby se sdílely informace a aktivity měly co největší dopad na celou organizaci.

2. Pokládejte správné otázky

Zpětná vazba od klientů a zaměstnanců je základem, musíte ale vyhledávat ty informace, které vám pomohou nalézt správné řešení. Různé aspekty pracovního prostředí mohou ovlivnit různé aspekty klientského zážitku. Měřte tedy to, co je pro vás nejdůležitější. Například:

  • Chcete, aby vaši zaměstnanci rychle zvládali požadavky klientů? Zaměřte se na to, jak dobře chápou svou roli a jestli mají pocit, že firma podporuje jejich rychlou reakci.
  • Chcete, aby klienti vnímali vaše lidi jako nápomocné a erudované? Zaměřte své zkoumání na oblast školení a rozvoj zaměstnanců.
  • Chcete, aby klienti pochopili, že jim dokážete pomoci s nadstandardními či náročnými požadavky a situacemi? Sledujte nejen dostatečné pravomoci a flexibilitu, ale i míru spolupráce mezi zaměstnanci z různých částí vaší firmy.

3. Analyzujte, prezentujte a sledujte výsledky společně

Samotné propojení zpětné vazby od zaměstnanců i klientů je začátek. Dbejte na to, aby výsledky těchto zkoumání byly dostupné, jasně komunikované a aby existovala možnost sledovat jejich vývoj. Stejně tak je zásadní, aby celý proces podporoval váš vrcholový management, který by měl hrát velkou roli ve vysvětlování toho, o co vaší firmě jde.

4. Buďte trpěliví

Nalezení spojení mezi zpětnou vazbou od zaměstnanců a klientů je dobrým začátkem, ale ještě nemáte vyhráno. Nárůst angažovanosti zaměstnanců má většinou rychle viditelný dopad na spokojenost zákazníků. Může však trvat déle než se toto promítne do tvrdých prodejních čísel. Nikam proto nespěchejte.

Čtěte také