Seriál článků Hříchy na volné noze má přímočarý záměr: upozornit na časté chyby, kterých se profesionálové na volné noze dopouštějí. A dát jasné doporučení, jak se jim vyhnout. Druhý díl pojednává o nespolehlivosti.
Co znamená spolehlivost v podnikání na volné noze? Většina lidí odpoví, že spolehlivost je dodržování slova a sjednaných závazků. To znamená, že dodržím termín. Že dodám to, co je uvedeno v objednávce či smlouvě o dílo. Že přijdu včas. Že když slíbím poslat e-mail do pátku, tak jej nepošlu až v neděli večer. Anebo vůbec.
OK, na tom se snadno shodneme. Ale dodržení závazků je pouze jedna ze dvou rovin spolehlivosti. Ta jednodušší. Náročnější rovina spočívá v naplnění očekávání zákazníka. Bez vytáček.
Když se v rámci zakázky dostaneme k důvěrným informacím zákazníka, spoléhá se na naši mlčenlivost. Spoléhá se i na naši poctivost; nebo na to, že jej upozorníme na důležité skutečnosti. Nemusí to být nikde výslovně uvedeno, ale prostě se to od profesionála očekává. Zákazník se spoléhá na to, že profesionál zná a dodržuje zavedené obchodní a podnikatelské zvyklosti.
Nespolehlivost tedy není jen nedodržený termín či slib, ale také hrubé porušení nepsaných pravidel byznysu, například porušením mlčenlivosti, nebo dokonce pomlouváním klienta. Nespolehlivost je zkrátka profesní selhání.
Proč je to špatně?
Zákazníci nesnášejí nespolehlivé profesionály. A teď nemám na mysli jen mluvky a chronické lháře, ti na volné noze končí velice rychle. Mám na mysli profesionály, kteří nestíhají, pravidelně neplní termíny, v odevzdané práci nechávají chyby nebo jejich chování v průběhu zakázky vůbec neodpovídá tomu, jak by se profesionál chovat měl. Nevědí to? Jejich problém.
Nespolehlivost nás jako zákazníky uvádí do stresu. Místo toho, abychom si užívali bezproblémovou spolupráci a cítili se opečováváni jako v bavlnce, řešíme výmluvy, konflikty a musíme neustále kontrolovat, popohánět, drábovat.
Nespolehlivost profesionála je důsledkem nezvládnuté složitosti podnikání anebo v horším případě neznalosti toho, jak se podnikat má a co se od profesionála čeká.
Nespolehlivostí prozrazujeme a rozhlašujeme, že máme v podnikání chaos, anebo že jsme jednoduše mimo. Zákazník nám nevidí do dílny ani do počítače, ale potká-li se s nespolehlivostí, ledaco si domyslí.
Konzervativní zákazníci si dodavatele testují a převalují na jazyku jako to neznámé víno z Makedonie. Nejdřív mu moc nevěří a zadají něco menšího na zkoušku. Pak se osmělí na větší hlt (zakázku) a nakonec někdy i na celou lahev, vysněný projekt, se kterým už pár let trpělivě čekají na skutečného profesionála, který je takové práce hoden. Ten nespolehlivý se o její existenci ani nedozví, natož aby takovou zakázku získal. Kdo opakovaně selhává, ten se opakovaně plácá u špatné práce.
Jak to řešit?
Spolehlivost je náročná, protože má dvě roviny. Na jedné straně musíme ovládnout chaos ve vlastním podnikání aspoň do té míry, abychom dodrželi to, k čemu jsme se zavázali — včas, kvalitně a ve smluveném rozsahu. Může se to zdát jednoduché, ale zdání klame.
Co to prakticky znamená? Více zvažovat, co slibuji, a nesnažit se klienta opít sladkými přísliby. Dávat si pozor i na to, co řeknu (z mého pohledu) nezávazně mezi řečí, protože klienti se toho často chytají. Neprokrastinovat, zlepšit disciplínu i osobní produktivitu. Nebát se zavádět procesy a případně i projektové řízení. A když to nedávám, tak plánovat s větší rezervou.
To je ta jednodušší část. Ta náročnější spočívá v naplněných očekáváních. A to znamená trénovat empatii ke klientům a znát svůj obor. Bavit se s kolegy, jak to chodí, jak má vypadat obchodní nabídka, jak se vede jednání o zakázce, jak řešit nespokojenost či reklamace. Zkrátka pokud možno vědět, nikoli věštit.
Příště: Zanedbaná cenotvorba
Robert Vlach působí jako podnikatel a podnikatelský poradce. Od roku 2005 se v Česku jako publicista, konzultant a lektor věnuje systematické podpoře a popularizaci podnikání na volné noze (freelancingu) prostřednictvím internetového portálu www.navolnenoze.cz.
Autor ilustrace: Libor Páv
