Aktuální vydání magazínu Forbes

Vítejte v kavárně, kde chtějí zákazníky naučit, aby si povídali

Pošli to dál

David Girten je všechno jenom ne tuctový chlapík. V davu ho díky jeho klučičímu vzhledu a úsměvu od ucha k uchu nepřehlédnete. A nevšimnout si ho nejde ani v jeho podniku v centru Ostravy.

Čtěte také: Zaplať, kolik chceš, hlásá netradiční kavárna v Amsterodamu

Každého nově příchozího hlasitě pozdraví, francouzsky, česky nebo klidně obojím způsobem, donese menu a zapřede aspoň malou konverzaci. Jak to jde, snaží se ctít jméno své kavárny a sandwicherie La Petite Conversation, kterou úspěšně vede už skoro sedm let.

David Girten

Dnes už tu „ten Belgičan“, jak se Girtenovi dřív přezdívalo, nebudí zdaleka takový rozruch jako ve svých začátcích. Když se rozhlédne po interiéru La Petite Conversation, které místní neřeknou jinak než LaPeCo, spokojeně zakývá hlavou. „Vidíte, lidé si tu povídají. To v každém podniku zdaleka není samozřejmé.“

A hned dodává, co tím myslí. „Všichni jsou na mobilech a nejradši by si přes telefon i objednali, aby nemuseli mluvit. Když jsem otevíral, neuměl jsem ještě ani moc česky, ale snažil jsem se se zákazníky prohodit aspoň pár slov. Něco jsem se od nich naučil a oni zase pochytili francouzská slovíčka. Myslím si, že koncept komunikace lidi baví,“ doplňuje ještě.

Za těch necelých sedm let, co jeho LaPeCo funguje, už má být na co pyšný. Má třeba klienty, kteří se naučili objednat si francouzsky. Každý měsíc v podniku pořádá francouzské konverzace, a z jeho zákazníků se tak pomalu stávají známí. „Pravidelně se k nám vracejí a jsou perfektní. Vytvořili kolem La Petite Conversation takovou malou komunitu, všemožně nás podporují a celé mě to baví hlavně kvůli nim,“ vysvětluje hrdě Girten.

Když se řekne Belgie, tak si asi většina z nás představí dlážděné promenády s řadou nejrůznějších sýráren, fritérií a vinných nebo pivních sklípků. A taky houfy lidí, kteří v těchto podnicích posedávají. Mezi nimi procházejí spokojení majitelé, kteří zvládají nápor hostů, jako by se nic nedělo, a ještě se s každým stihnou dát aspoň na chvíli vesele do řeči.

„Ta představa není sci-fi,“ říká David Girten. „V Belgii to takhle skutečně často funguje a může to fungovat i kdekoliv jinde. Hlavní je si kontakt se zákazníkem užít. Musíte chtít přijít na to, jak zařídit, aby odcházel spokojený. Pak můžete mít skutečně kavárnu, kde hosté živě diskutují. Ať už s vámi, nebo mezi sebou a chodí k vám jako na návštěvu.“

David Girten se proto tuhle zásadu – aby krátký rozhovor s hosty brali jako zábavu – snaží vštěpovat svým zaměstnancům. „Samozřejmě ne vždycky to jde, i já jsem občas unavený nebo mám špatný den, ale dbám na to, aby to nebylo víckrát než dvakrát týdně. To bych radši zavřel a šel dělat něco jiného,“ směje se Belgičan.

Filozofie, která dbá na vytvoření komfortní zóny pro zákazníka nad rámec požadovaných standardů, je ve službách běžnou praxí i u nás, David Girten ale připomíná, že ještě před sedmi, respektive osmi lety byla situace hodně jiná. V Ostravě byl jeden z prvních, kdo se snažili prosadit cestou kvality služeb, a nechtěl být za každou cenu nejlevnější.

„Ne snad, že by tu předtím nebyl nikdo takový, ale argument lidí vždycky byl, že ,tady ti nikdo za panini a kafe tolik nezaplatí…‘ Já jsem se oproti tomu zákazníkům snažil vysvětlit, co za své peníze dostanou. Pak je namístě, aby tu kvalitu vyžadovali,“ dodává a poukazuje na jedno tuzemské specifikum, kterého si při té příležitosti všiml: Češi se slibované kvality služeb moc dožadovat neumí. „Radši vypijí studenou kávu nebo snědí jídlo, které není dobré, než by šli do rizika konfliktu. Ale pak reptají, že ceny jsou vysoké.“

Situace se ale podle Girtena posledních několik let výrazně lepší a v Ostravě už dnes funguje řada podobných podniků. „Jsem za to rád, protože nás to nutí, abychom v La Petite Conversation dělali poctivě to, co je pro nás typické – mít bezprostřední kontakt se zákazníkem.“

Různé doprovodné akce a programy, které Girten v LaPeCu pořádá, potvrzují, že zákazníci o kontakt s nimi zájem mají. „Děláme koncerty nebo výstavy, abychom oživili i prostor před podnikem. A jednou za rok taky organizujeme maškarní… To je nejlepší. Lidi třeba přijdou v létě oblečení jako na après ski,“ směje se.

Možná i díky těmhle nápadům se Belgičanovo pole působnosti pomalu, ale jistě rozrůstá. „Lidi o mně vědí, že mám rád srandu, takže se sem tam někdo ozve i se zajímavou nabídkou, jako třeba abych někde něco moderoval a podobně.“ David Girten tak už například uváděl ostravský Garden Food Festival nebo pro Českou televizi namluvil postavičku strýčka Tontona ve stejnojmenném pořadu pro děti.

„Nikam se necpu, ale když jde o zajímavý projekt, vždycky rád kývnu,“ říká. Například s kuchařskou show ho ale zatím nikdo neoslovil, kdyby podobná nabídka přišla, prý by o ní uvažoval. „Jenže já nejsem zas tak dobrý kuchař,“ ušklíbne se. „A není to ani nějaký můj sen,“ dodává už vážněji. „To by měl být penzion někde v přírodě, ale to je spíš taková vize. Abych neusnul na vavřínech.“

Čtěte také