Aktuální vydání magazínu Forbes

Až za vámi přijdou zaměstnanci s problémem, řekněte těchto pět slov

Pošli to dál

Představte si, že vám do kanceláře vstoupí zaměstnanec a řekne: „Šéfe, máme velký problém s tím a tím klientem. Je naštvaný a myslím, že ho můžeme ztratit!“

To je přesně jedna ze situací, kdy vám začne stoupat tlak. Ale stejně jako špatná odpověď může znamenat, že o klienta opravdu přijdete, může špatná reakce narušit i postoj vašeho zaměstnance – jeho zodpovědný přístup k práci, efektivitu i budoucí rozvoj.

Čtěte také: Jak motivovat zaměstnance? Pochvalte je a objednejte jim pizzu

Ale nemusí se to stát nutně, možností, jak zareagovat, je několik.

Nejlepší odpověď na problém vašeho zaměstnance tvoří těchto pět jednoduchých slov:
Jak plánujete tento problém vyřešit?

Zní to až příliš jednoduše, že? Dovolte mi vysvětlit, proč je těch pět slov tak mocných.

Ve zprávě s názvem „Rizika ignorování zpětné vazby zaměstnanců“ jsem studoval 27 048 vedoucích pracovníků, manažerů a zaměstnanců. Jedním z velkých objevů bylo, že pouze podle 23 procent lidí reaguje jejich šéf na přednesený problém „vždy“ konstruktivně. Oproti tomu 17 procent říká, že jejich nadřízený „nikdy“ nereaguje konstruktivně. Celkově má víc než polovina zaměstnanců pocit, že jejich šéf nereaguje konstruktivně, když mu řeknou o svých pracovních problémech.

Ještě víc šokující je zjištění, že pokud někdo říká, že šéf „vždy“ reaguje konstruktivně, je asi 12krát vyšší pravděpodobnost, že společnost doporučuje jako skvělého zaměstnavatele.

Když zaměstnanec nadnese pracovní problém, je otázka „Jak plánujete vyřešit tento problém?“ jedním z nejlepších způsobů, jak konstruktivně reagovat. Proč?

Určitě nechceme obviňovat přicházejícího tím, že řekneme: „Jak jste to mohl dopustit, víte, jak důležitý klient to pro nás je!“ Je to nepříjemná reakce a téměř nikdo se otevřeně nepřizná, že skutečně takto reaguje. Všichni ale víme, že řada manažerů zaměstnance obviní.

Ale nechceme ani zaměstnance upozadit a řešit situaci sami tím, že řekneme: „Chopím se toho sám, rovnou klientovi zavolám a urovnám to.“ Tím zničíte důvěru zaměstnance ve vás, snížíte jeho proaktivitu a odpovědnost a založíte tím na vztah rodič−dítě.

Navíc tím omezujete růstový potenciál, protože zaměstnanec bude navždy řešit každý problém a úkol v pasti své současné role namísto toho, aby mohl rozvíjet vlastní tým a zdokonaloval se.

Když se však zeptáte „Jak plánujete vyřešit tento problém?“, dáte zaměstnanci možnost rozvíjet jeho schopnosti kritického myšlení. Učí se, jak projevit iniciativu a být proaktivní. A nadřízený se nemusí účastnit řešení všech vzniklých nesnází.

Ve studii „Jak se staví důvěra na pracovišti“ jsem zkoumal více než sedm tisíc lidí, abych zjistil, proč věří nebo nevěří svým nadřízeným. Díky regresní analýze jsme spolu s mým týmem zjistili, že faktorem číslo jedna pro důvěru vůči šéfovi je to, do jaké míry zaměstnanci cítili, že šéf reagoval konstruktivně při společném řešení problémů.

Otázka „Jak plánujete vyřešit tento problém?“ nejenže zaměstnance povzbudí, ale také vytvoří mezi ním a nadřízeným mnohem větší důvěru. Navíc pokud zaměstnanec nadnese problém a šéf ho obviní a bude snižovat jeho postavení, jaká bude pravděpodobnost, že zaměstnanec bude nadále o řešení diskutovat?

Pravděpodobně malá, až žádná. A když se zaměstnanci přestanou ptát, zvyšuje se pravděpodobnost, že nadřízení budou propuštěni.

Zpočátku může vše trvat trochu déle, než když budete jen obviňovat. Může trvat několik minut, než vyslechnete nápady zaměstnanců a jejich plány na řešení problému. Ale pokud šéf stráví více času se svými zaměstnanci, obzvláště s těmi s nápady, brzy se dostaví víc nasazení, inspirace i inovací ze strany podřízených.

Průměrný čas, který zaměstnanci stráví se svým šéfem, je přibližně tři hodiny týdně. Je to ale jen polovina času potřebného pro optimální fungování. Moje studie „Optimální čas se šéfem“ dokazuje, že zaměstnanci, kteří tráví šest hodin týdně se svým přímým nadřízeným, vykazují o 29 procent víc inspirace, o 30 procent vyšší míru zapojení, o 16 procent víc inovací a o 15 procent víc vnitřní motivace než ti, kteří stráví týdně s nadřízeným hodinu.

Investovat trochu víc času do zaměstnanců nese výsledky.

Může se samozřejmě stát, že zaměstnanec ve skutečnosti nemá žádnou odpověď na otázku „Jak plánujete vyřešit tento problém?“. Pokud tomu tak je, pomozte a poraďte mu.

Buďte však opatrní, abyste nebyli v diskusi natolik dominantní, že si zaměstnanec nevyvine schopnost kritického myšlení, inovativnost nebo cílevědomost, díky kterým bude řešit budoucí problémy.

Čtěte také