Spokojený zákazník rovná se úspěšná firma. Jako heslo to zná každý, v Česku to ale dlouho byl často jen prázdný pojem. V posledních letech se to ovšem začíná měnit a český trh se pomalu posouvá ke standardům běžným na rozvinutých trzích.
Svědčí o tom i výsledky průzkumu KPMG o zákaznické zkušenosti, jinými slovy o tom, jak jsou Češi spokojení se službami českých značek. „U 83 procent z nich se zákaznická zkušenost za poslední rok zlepšila,“ říká Tomáš Potměšil z KPMG. Firmy si prý uvědomují, že to je pro ně šance, jak se odlišit na trhu a jak nesázet v konkurenčním boji jen na cenu. Jedinou výjimkou, kde čeští zákazníci zlepšení nevidí, jsou telekomunikace.
V průzkumu, do kterého se zapojilo přes pět tisíc lidí a celkem se hodnotilo bezmála dvě stě značek na českém trhu, zvítězila Air Bank, na druhém místě je sýrárna La Formaggeria Gran Moravia a třetí je další banka, Equa Bank. „V první pětici nejlépe hodnocených značek jsou hned tři banky, to je v mezinárodním srovnání unikátní,“ říká Jan Klimeš z KPMG.
Mladým bankám na českém trhu nahrává podle Jakuba Petřiny z Air Bank mimo jiné to, že lidé jsou s nimi přes aplikace v mobilech v častém kontaktu. „U nás máme průměrné použití apky jednou za dva dny, díky tomu se zvýšil kontakt klientů s bankou a to pomáhá zlepšení samotné zákaznické zkušenosti,“ říká Petřina.
Mezi top desítku značek, se kterými jsou lidé v Česku nejspokojenější, se dostal i nováček v celém hodnocení, Zásilkovna Simony Kijonkové. „Zásilkovna si je dobře vědoma své cílové skupiny, což je pro úspěch klíčové a její zákazníci oceňují, že mají přehled a vše jde hladce,“ vysvětluje Klimeš.
Pobočka Ovocného Světozoru v pražských Dejvicích. Foto: Ovocný Světozor
Obecně nejlepší zkušenosti mají lidé se službami v restauracích a v rychlém občerstvení, druhý je sektor zábavy a volného času, na třetím místě je maloobchod.
Desítka top značek podle toho, jak jsou s nimi zákazníci spokojení:
1. Air Bank
2. La Formaggeria Gran Moravia
3. Equa Bank
4. Zásilkovna
5. Fio banka
6. Ovocný Světozor
7. Manufaktura
8. Národní památkový ústav (státní hrady a zámky)
9. Benu
10. Dr. Max
V průzkumu lidé hodnotí celkem šest faktorů jako je třeba personalizace, přístup k řešení problémů nebo rozpor mezi očekáváním a skutečností. Největší dopad na celkové hodnocení má v Česku důvěryhodnost značky. „Češi automaticky počítají s tím, že budou platit víc, že bude ve službě nějaký háček,“ říká Potměšil. Pokud dostanou za svoje peníze skutečně to, co tomu podle nich odpovídá, jsou mile překvapeni. Postupně ovšem roste třeba i význam empatie.
„Firmy si uvědomují, že jejich úspěch stojí na zákaznické zkušenosti a český trh se celkově kultivuje. Důležitost zákaznické zkušenosti potvrzuje i poslední zahraniční trend, kdy jsou její výsledky důležitým ukazatelem při prodeji nebo koupi společnosti,“ upozorňuje Tomáš Potměšil.
4. 12. 20193 min
Pavla Francová
redaktorka Forbes Česko
Do novin se zamilovala na gymnáziu v Německu. Opustila proto původní plán stát se profesionální boxerkou a po studiích žurnalistiky a mezinárodních vztahů nastoupila do Lidových novin. Později působila v Hospodářských novinách či české edici Newsweeku, zkušenosti sbírala i na stážích v Berlíně a Hamburku. Od roku 2018 píše pro Forbes o všem, co ji zajímá – od obchodu, vědy, přes architekturu až po německou ekonomiku. Ze všeho nejvíc ji ale těší příběhy lidí, kteří se nevzdali, plní si své sny a inspirují tím ostatní.
